Вистинска приказна: Како штотуку завршен матурант, во 2003 година се пријавив да работам во хотелот „Рафлс“ во Сингапур, и тоа без какви било квалификации освен љубов кон луксузните хотели. Се чини дека ентузијазмот беше доволен за да ме квалификува за летна практика во одделот за батлер во едно од најпрестижните места во светот. Ја добив работата и резервирав лет. Но, пред да тргнам, во Југоисточна Азија почна да се шири САРС и ги спречи моите планови. До ден-денес се прашувам да не беше роднината на ковид, дали ќе ја продолжев кариерата на другата страна од масата, работејќи во хотели наместо да пишувам за нив.
„Рафлс“ не е само голема дама на азиското гостопримство и меѓународен златен стандард за луксузна услуга, туку е и национален споменик на Сингапур. Основан е во 1880-тите години од четворица браќа со ерменско-иранско потекло од семејството Саркис, кои заработувале тргувајќи со луксузни стоки и користејќи ги своите врски за да воведат убаво вино и кавијар во Источна Азија. Таму Радјард Киплинг ја напишал „Книгата за џунглата“. Џозеф Конрад, Елизабет Тејлор и Ава Гарднер, како и Мајкл Џексон, биле редовни посетители. Кралицата Елизабета Втора отседнала таму во 2006 година и беше еден од многуте монарси што „Рафлс“ привремено го нарекуваа дом.
А тука е и „Лонг бар“. Исто толку познат како и самиот хотел, овој салон посипан со лушпи од кикиритки и обложен со дрво е родното место на коктелот сингапурска прашка.
Прекрасните ѕидни декорации во колонијален стил и светски познатото гостопримство не се драстично променети во 137-те години постоење на хотелот „Рафлс“. Но, надвор од тоа, Сингапур стана живописно игралиште за светските богаташи, кои итаат во градот-држава да ги трошат своите пари. Тимот на хотелот „Рафлс“ од 25 добро обучени батлери гарантира дека ќе бидат задоволени сите потреби на таквите гости.
Го посетив светот зад сцената на најпознатите светски луксузни институции за „Блумберг пурсјутс“ (Bloomberg Pursuits). Бев инструктор за скијање во Аспен, главен келнер во ресторанот „Нобу“, дури и член на актерската екипа во „Волт Дизни ворлд“ - сѐ во име на откривањето до каде одат вработените во овие елитни институции за да ги остварат нашите најлуди соништа. А сега, точно 20 години од мојата пропуштена шанса за практикант, облеков елек во боја на слонова коска и ставив темноцрвена вратоврска за да видам што се крие зад познатата услуга во хотелот „Рафлс“.
Tomi Um/Bloomberg
Секој батлер опслужува приближно 20 од 115-те апартмани во хотелот, во смени од осум часа, дејствувајќи како канал помеѓу гостите и многубројните оддели на „Рафлс“, вклучувајќи храна и пијалаци и чистење. Мојата главна работа беше да им обезбедувам удобност на гостите во секое време, брзо да ги исполнувам нивните барања - можеби дури и пред да побараат. Сакате оброк следниот ден во ресторан со ѕвезди на „Мишелин“, што е невозможно да се резервира? Средено. Го заборавивте вашиот несесер и ви треба нешто ново од корејската козметика? Може. Билети за крикет? Нема проблем.
„Да се додели батлер за повеќе апартмани од тоа, би било товар“, ми вели главниот батлер Џереми Чеа на мојот прв ден. „Нема да има време да се поврзе со своите гости“. А поврзувањето со гостите е клучно: кога батлерите ја предаваат смената, тие проследуваат сеопфатна листа на каприци и склоности за да обезбедат беспрекорна персонализирана услуга.
Еве што научив кога ѝ се приклучив на оваа елитна група.
Tomi Um/Bloomberg
1. Персоналот непрекинато собира информации за гостите
Батлерите забележуваат сè. Ако не сте ги ни пробале чоколадните бонбони, можеби сте тип што сака чизкејк. Ако случајно сте спомнале дека сакате вино, но не сте го отвориле подареното шише мерло, утре ви носиме вино совињон бланк. Ако сте соло-патник, тимот ќе забележи на која страна од креветот сте спиеле ноќта - и во согласност со тоа ќе ја приспособи услугата за постилање следната вечер.
Овој тип на проактивна грижа започнува уште пред да се пријавите во хотелот. Да, ние пребаруваме за вас на Гугл, бидејќи на тој начин можеме да откриеме нешто едноставно, како што е вашата страст за градинарство (во тој случај може да добиете книга за автохтоните растенија на Сингапур како подарок за добредојде) или дека обожавате џогирање на изгрејсонце (во тој случај ќе ве пречекаме со сок од банана и од портокал кога ќе се вратите во шест часот наутро).
Нашето разбирање за гостите се развива преку внимателно набљудување. На дневниот состанок разменуваме информации и снимаме сè, од годишнини до јазични преференции или потреби за исхрана. Се бележат дури и навидум безначајни детали, на пример дали сте левучар. Дали знаевте дека ако левучар не седи во левиот агол на масата во ресторан, ќе го удира со рака лицето до него додека јаде?
И зборуваме за вас по цел ден, секој ден, особено за време на предавањето на смените, кога разменуваме информации за тоа кој има премногу неуредна соба, која можеби ќе треба дополнително да се чисти, или кој готви инстант тестенини во својот чајник. (Тоа го прават многу повеќе луѓе отколку што можете да замислите за хотел што наплаќа повеќе од 1.500 долари (1.385 евра) за една ноќ, а таквите остатоци може да предизвикаат непријатни мириси или уште полошо ако не се исчистат правилно.)
На крајот на краиштата, целта е да се понудат поволности и удобности што ќе воодушеват одредена личност или група. Што да направите за тројца „браќа“ што делат еден брачен кревет? Предложив чинија сендвич колачиња, но Чеа мислеше дека тоа е претерано.
Tomi Um/Bloomberg
2. Лудо богатите Азијци трошат десет пати повеќе од Американците
Хотелиерите низ светот ќе ви кажат дека Американците ги зголемуваат цените на собите, но во овој случај тоа не е точно. Познато е дека азиските богаташи во Сингапур трошат 10 пати повеќе од своите американски колеги. Замислете 3.000 долари (2.770 евра) по лице за деловен ручек наместо 300 долари (277 евра), или 200.000 долари (185.000 евра) за ретка чанта наместо 20.000 долари (18.500 евра) за „биркин“. Накратко: новото богатство во Азија го засрамува старото богатство на Запад. И сето тоа во кеш.
Готвачот и сопственик на омилен ресторан во градот, со ѕвезда на „Мишелин“, во доверба ми кажа дека еден од неговите келнери еднаш случајно истурил капка масло врз чантата на еден клиент и го оштетил материјалот. Без двоумење се понудил да го реши тоа. Се покажало дека чантата е толку скапа што поправката се заканувала да го затвори неговиот бизнис. (Хотелот „Рафлс“ одржува врски со сите големи брендови за такви итни случаи.)
„Никогаш не го разбрав богатството на Кинезите додека не почнав да работам во хотелот ’Марина беј сендс’“, вели Чеа, кој поминал седум години како батлер во таа декадентна дестинација на другиот крај од градот пред да се приклучи во хотелот „Рафлс“. За време на редовен престој од четири или пет ноќевања во хотелот, домаќинките трошат по 300.000 сингапурски долари (206.000 евра) при посета на луксузниот трговски центар во комплексот. „Секој ден го прават тоа, секојпат кога излегуваат. ’Луј Витон’, ’Хермес’“, вели Чеа. „Може да влезете во нивниот апартман и да не можете да го видите подот од многуте расфрлани ќеси“.
И нивните деца се обучени шопингхоличари. „Еднаш имав гостин помлад од 12 години“, вели Шенон Гох, една од моите колешки батлери. „Тој сакаше продавницата за деца ’Диор’ поради него да се затвори подоцна за да може да пазари во последен момент“. Во 23 часот, по помалку од еден час во бутикот, момчето потрошило 60.000 сингапурски долари (41.000 евра). Другпат во продавницата ’Тојс Р ас’ купило цел штанд само со едно движење на раката.
Да, батлерите ве гуглаат. И зборуваат за вас по цел ден, секој ден!
Tomi Um/Bloomberg
3. Статусните симболи се движат од автомобили до ракови
Ретките чанти не се ни блиску до најголемите статусни симболи во Сингапур. Купувањето автомобил овде е неверојатен трошок – хибриден автомобил „тојота камри“, на пример, може да ве чини 193.870 долари (179.000 евра) кога ќе ги пресметате даноците и потребното купување на потврдата за поседувањето на автомобилот. (Гледајте на тоа како на значка на њујоршки таксист, која овде се користи за да се избегне метеж.) „Дури и самото фрлање на клучевите на масата е помодарски потег“, вели поранешен вработен во хотелот „Рафлс“.
Но, заборавете на „Фенди“ и на „Ферари“ (или на „Тојота“ кога сме веќе кај тоа) - вистинското фалбаџиско право доаѓа со храната, особено со морските плодови. Чеа ми кажа дека во „Империјал трежр“, најценетиот врвен ресторан за морска храна во кој гостите најчесто бараат резервации, чинија супа со перки од ајкула со големина на вашата дланка лесно може да чини 300 сингапурски долари (206 евра).
Ретките птичји гнезда што се јадат - кои ластовиците ги прават од стврдната плунка наместо од гранчиња - се продаваат дури по 9.500 сингапурски долари (6.500 евра) за килограм пред да се стопат во чорба од 300 сингапурски долари (206 евра). Сметките често се петцифрени, и тоа само за ручек.
Еднаш, технолошки тајкун со 11-цифрено богатство побарал за него и неговата придружба да се зготви посебен егзотичен вид влакнест рак. Батлерите морале да станат вистински Кусто во нивната потрага.
Кога конечно пронашле еден специјализиран продавач, чинело неколку илјади долари да се улови еден рак од одредено езеро во Кина и да се достави. А потоа готвачите морале да смислат што да прават со него. Се претпоставува дека завршиле добра работа затоа што следниот ден тој побарал уште еден за вечера.
Сите овие угодувања продолжуваат до моментот кога клиентелата ќе си замине со својот авион, бидејќи многумина ги користат своите приватни авиони за да се вратат дома со сувенири за јадење. Еден колега ми кажа дека еднаш добил рок од 12 часа да набави дуријан од 10.000 сингапурски долари (околу 6.800 евра), односно речиси 680 килограми од тоа овошје. Ова овошје има многу карактеристичен и силен мирис, кој е забранет во хотелските соби, како цигарите.
Додека работев, еден гостин доцна ноќе ми се јави и побара 50 колачи од шифон пандан - воздушесто слатко направено од локално зелено овошје - да бидат испорачани до осум часот наутро, пред приватниот лет. Не беше важно што тогаш сите пекарници беа затворени. „Најдов член на персоналот во затворена пекарница во близината и понудив да платам два-три пати повеќе за нивната помош“, вели заменичката на главниот батлер Кимберли Тан, која направи (навидум) невозможен подвиг.
Tomi Um/Bloomberg
4. На многу, многу важните луѓе сè им е персонализирано
Неколкупати месечно постарите членови на тимот се избираат за должност личен батлер - специјална титула за батлер што е достапен 24 часа секој ден за да му понуди лична услуга на некој исклучително важен гостин. Личниот батлер може да биде одговорен на пример за придружба на гостите при шопинг или за чување на децата (главно во италијанскиот ресторан во рамките на објектот се организира час за правење пица, а потоа апартманот се претвора во мини-кино).
Понекогаш батлерите работат и како туристички водичи. Менаџментот на хотелот смета дека е „од витално значење“ батлерите да презентираат факти за наследството на Сингапур, како што се повеќе од 1.000 вида орхидеи што можат да се видат во националните ботанички градини.
Една исклучително важна личност барала специјална „кока-кола“ што се амбалажира во Индонезија. Друг користел само производи за нега на кожата „шу уемура“, но не ги зел со себе. Уште едно многу посакувано овошје се светлоцрвените круши пикабу, одгледувани на специјализирана фарма во Нов Зеланд.
Доставувањето на омилениот бренд може да биде особено тешка задача. Еднаш, се сеќава рецепционерот Росли Сукар, во хотелот бил доставен голем сандак и сместен во гостинскиот апартман, но не смеело да се отвори сѐ додека неговиот опсесивен сопственик, кој секојдневно се јавувал, физички не се појавил во хотелот.
„Сите мислеа дека тоа ќе биде голем сеф полн со златни прачки за бакшиш“, вели Сукар низ смеа. Не: тоа беше машина за перење „миеле“ - конкретниот гостин дозволува неговата облека да се пере само со користење на таа германска марка.
Tomi Um/Bloomberg
5. Познатите личности само сакаат да бидат третирани како деца
ВИП-гостите често имаат свои асистенти што ги испраќаат заедно со списокот на потреби и желби, односно листи со барања. Тие понекогаш се поднесуваат под псевдоним заради дополнителна приватност. Нашата база на податоци беше полна со бомбастични псевдоними: Господин Кинг, Госпоѓица Принцеза, Господин Папа, дури и Господин Претседател.
Барањата доаѓаат во сите бои и големини. Една поп-ѕвезда сакаше бањата да биде опремена со розова тоалетна хартија. Друг ме замоли да подготвам када со коцки мраз во иста големина за ладна бања по концертот. Но повеќето од барањата што ги исполнувам се вообичаени: сок од јаболко, пита чипс, безалкохолни пинаколади и пици со сирење. Личностите од А-листите „некако сите сакаат детска храна“, вели еден колега.
Неодамна организиравме прецизно испланирана полудневна гастротура за еден млад пејач, за ѕвездата да се врати 30 минути подоцна со полна ќеса со храна од „Мекдоналдс“. Кога Мајкл Џексон доаѓал на посета, го носел својот готвач и го испраќал во кујната да направи макарони со сирење. Сукар вели дека кралот на попот му бил еден од омилените гости: „Беше многу приземен. Не беше арогантен - секогаш ми нудеше помфрит“.
6. Клиентот не е секогаш во право
Кога речиси нема ограничувања за исполнување на желбите, барањата може да станат многу чудни.
„Еднаш една гостинка ми побара мртовечки вреќи“, се сеќава со смеење главниот рецепционер Хафиз Самат. „Нејзе ѝ беа потребни 100 такви вреќи. Им се јавив на сите: погребални претпријатија, болници. Дури го прашав и мојот роднина полицаец. Конечно најдов нешто на интернет во САД“. Не, немаше убиство во хотелот; гостинката му помагаше на индонезискиот Црвен крст да набави поквалитетни вреќи за мртовци.
Сепак, постојат граници за безграничната гостопримливост на хотелот „Рафлс“. Барањата за кондоми соодветно се исполнуваат, но се повлекува линија кога станува збор за сексуалните играчки со кои батлерите нема да имаат никаква врска. Шверцување егзотични домашни миленичиња од други земји? „Се обидов“, вели Сукар. „Поднесовме петиција до царината да го укине 14-дневниот карантин, но ни беше одбиена“. Батлерите не го прекршуваат законот, но за истиот клиент успеале да угостат неколку мали животни од националната зоолошка градина.
Tomi Um/Bloomberg
7. „Лонг бар“ заработува околу 10 милиони долари (9,3 милиони евра) годишно од својот најпознат пијалак
„Лонг бар“ е можеби дури и попознат од самиот хотел, каде што во 1915 година бил измислен шарениот овошен коктел сингапурска прашка, а барот продава од 800 до 1.200 коктели дневно, проценува Сивам Калиапан, помошник-менаџер.
Го заменив мојот батлерски костим со униформа за шанкер за да го поминам денот работејќи таму и добив болка во рамото од таквата привилегија. За да ги следите нарачките, мора да можете да ги измерите и протресете сите шест состојки за помалку од една минута. Тоа темпо започнува уште пред да се отворат вратите: направив 36 сингапурски прашки непосредно пред да влезат напладне многу луѓе подготвени да пијат, а сите тие коктели беа испиени до 12.30 часот.
Најдобриот дел од работата е да работите со старинските точила за коктели на врвот на шанкот. Има шест шејкери, а вие ја вртите рачката точно 30 секунди - ни повеќе, ни помалку. Заштедува време и штити од болки во мускулите, а гостите го обожаваат тоа. Тие мавтаа со паметните телефони и навиваа секогаш кога ќе ја вклучев застарената зелена машина.
Секоја сингапурска прашка чини 39 сингапурски долари (27 евра) или 42 сингапурски долари (29 евра) со данок. „А приготвувањето еден коктел чини околу четири сингапурски долари (2,8 евра), така што тоа е маржа од 900 отсто“, ми вели поранешен шанкер во „Лонг бар“. „Обично заработуваат речиси 15.000 сингапурски долари (10.300 евра) за два часа“, вели Калиапан. Тоа изнесува речиси 15 милиони сингапурски долари (10,3 милиони евра) годишно само од сингапурска прашка - и претставува 70 отсто од вкупниот приход на барот.
Еве неколку модели што ги забележав додека ги служев клиентите во мојата смена: Австралијците обично нарачуваат два пијалака одеднаш – сингапурска прашка и пиво. Јапонските посетители пијат многу бавно и се одмораат помеѓу пијалаците. Американките безброј пати ќе предложат промена на рецептот во согласност со нивните диететски каприци, без разлика дали станува збор за замена на зашеќерениот сок од ананас со кисела вода или замена на џинот со малку понискокалорична вотка.
„Британците можат да испијат пет или шест сингапурски прашки“, вели менаџерот на барот Линг Јинг Хуи. „На една посета најмногу прашки, дури 16, нарача гостин чија сопруга нарача 11 или 12 - тие беа на меден месец“. Тоа е вкупно речиси 1.200 сингапурски долари (823 евра), во случај да пресметувате.
8. Да се биде батлер во хотелот „Рафлс“ е напорно, но е полесно од некои други опции во Сингапур
Излегува дека покрај неограничениот износ на готовина, гостите на хотелот „Рафлс“ со себе носат и едно нешто што гостите во конкурентските хотели често го забораваат: пристојност. Затоа на многу мои колеги им олеснило што дошле овде. Многумина го виделе спротивното во казино-хотелот „Марина беј сендс“.
„Редовно гледав како гостите губат 35 милиони сингапурски долари (24 милиони евра) - дури и 40 милиони сингапурски долари (27,4 милиони евра) - за неколку часа“, вели еден поранешен батлер на хотелот „Марина беј сендс“. „Еден гостин остави 87.000 сингапурски долари (59.700 евра) во готовина во фиоката во својата соба“. Кога контактирале со него, „тој побарал да ги чуваат во хотелот за да може да го прокоцка другпат“. „Од друга страна, не беше невообичаено да се добие бакшиш од 1.000 сингапурски долари (686 евра) за држење на вратата“, ми вели друг.
„Имавме азиски господин што долета со својот приватен авион и ги стави едната сопруга и децата во еден апартман, а другата сопруга и децата во друг - ниту една не знаеше дека постои другата“, вели друг поранешен батлер на хотелот „Марина беј сендс“. „Ние имавме задача да ги држиме одвоено двете семејства“. И успеавме, жените секогаш претпоставуваа дека нивниот сопруг се забавува во казиното. (Искрено, главно беше така.)
„Ако не сте внимателни, можете да се опиете од сите тие пари што се фрлаат наоколу“, предупредува Чеа. Но, за него тој префинет луксуз не е она што го издвојува „Рафлс“. На крајот од нашите дневни извештаи, тој нè потсетува дека вистинскиот личен шарм на батлерот е основата на понудите на луксузните хотели. „Запомнете“, вели Чеа, „без вас, ова е само ’Фор сизнс’“.
Илустрации: Томи Ум
.webp){kind=icon}
