Кои се главните причини што ги тераат граѓаните на поплаки кон македонските банки?

Во Народната банка (НБРМ) минатата година биле примени вкупно 210 поплаки од физичките лица, од кои 96,3 проценти или 191 поплака се со наводи за неправилности во работењето на деловните банки, една поплака се однесува на работењето на штедилница, а две поплаки за работењето на платежна институција. Од НБРМ информираат дека за првпат се јавува нова категорија на поплаки, вкупно 16, кои се однесуваат на повеќе банки или прашања наменети за банкарскиот сектор во целина.

„Во текот на 2025 година Народната банка постапуваше итно во врска со сите примени дописи и поплаки. За сите примени поплаки беа оформени предмети, беа побарани и беа добиени податоци и информации од страна на финансиските институции, вклучително и информации за активностите преземени од нивна страна за разрешување на предметните поплаки“, наведуваат од Народната банка во извештајот за поплаките кон банките и штедилниците за 2025 година.

Оттаму информираат дека Народната банка доставила одговор до подносителите на сите дописи добиени од физички лица што се однесуваат на остварувањето права при користењето финансиски производи.

Анализата на примените поплаки покажува дека во 2025 година бројот на поплаките кон финансиските институции примени во Народната банка е намален за 8,7 проценти во споредба со 2024 година, односно 210 во 2025 година во однос на 230 поплаки во 2024 година. Анализирано динамички, се согледува дека во периодот од 2021 до 2024 година има постојан раст на вкупниот број на поплаките примени во Народната банка, додека во 2025 година има умерено намалување.

„Со редовното информирање на јавноста и внимателниот и ажурен пристап кон поплаките во изминатите години, препознаена е и потврдена улогата на Народната банка во доменот на заштитата на потрошувачите, што станува сѐ позначајно во услови на зголемено користење посложени банкарски услуги, вклучително и електронското банкарство и дигиталните платежни услуги“, наведуваат од НБРМ.

Depositphotos

Анализирано структурно, намалување на бројот на поплаките од физичките лица примени во 2025 година главно се забележува кај поплаките од категоријата „друго“ и поплаките за потрошувачки кредити.

„Имено, во 2025 година се примени 18 поплаки за категоријата ’друго‘ наспроти 2024 година, кога беа примени вкупно 45 поплаки. Во 2025 година за категоријата ’потрошувачки кредити‘ се примени 23 поплаки наспроти 40 поплаки во 2024 година. Сличен тренд се јавува ѝ кај категоријата ’дебитни и кредитни картички‘, за која се примени 18 поплаки во 2025 година наспроти 27 поплаки во 2024 година. Зголемување на бројот на поплаките има кај категоријата ’платежни сметки‘, за која во 2025 година беа примени 8 поплаки повеќе наспроти 2024 година“, посочуваат од Народната банка.

Споредбената анализа за 2025 година во однос на предметот на поплаките покажува дека поплаките за категоријата „платежни сметки“ и натаму се главната причина поради која се жалат потрошувачите, по што следуваат поплаките во врска со извршувањето и присилната наплата и со потрошувачките кредити. Од аспект на растот, се истакнува бројот на поплаките за категоријата „извршување и присилна наплата“.

„Во текот на 2025 година за оваа категорија се примени вкупно 29 поплаки, односно 19 поплаки повеќе наспроти 2024 година, кога беа примени 10 поплаки. Со тоа, учеството на оваа категорија во 2025 година достигна 13,8 проценти наспроти 4,3 проценти претходната година“, соопшти Народната банка.

При анализирањето на поплаките, утврдено е дека поголемиот број поплаки за категориите „платежни сметки“ и „дебитни и кредитни картички“, односно вкупно 27 поплаки или 12,9 проценти од вкупните поплаки, се однесуваат на поплаки во врска со „оспорување платежни трансакции“.

„Оваа поткатегорија на поплаки е значајна, имајќи предвид дека најчесто станува збор за финансиски измами, кога потрошувачите трпат штета поради неавторизирано одлевање парични средства од нивните платежни сметки. Значајно е да се посочи дека, на годишно ниво, расте бројот на поплаки што имаат позитивен исход. Од вкупно 210 поплаки поднесени во Народната банка, во координација со конкретните банки, 50 поплаки или 23,8 проценти се решени во корист на потрошувачите (19,1 проценти во 2024 година)“, укажуваат од Народната банка.

До банките и штедилниците 2.385 поплаки

По трендот на раст во периодот од 2021 до 2023 година, во 2024 година вкупниот број на поплаки примени во банките и штедилниците значително забави, а тој тренд на умерено забавување се забележува и во 2025 година, информираат од НБМ.

„Имено, во 2025 година бројот на поплаките доставени до банките и штедилниците изнесува 2.385 наспроти 2.487 поплаки во 2024 година, што претставува намалување за 4,1 проценти. Намалувањето главно произлегува од поплаките кај категориите: дебитни и кредитни картички, потрошувачки кредити, станбени кредити и други директни канали (СМС, банкомати и сл.) и однесување на вработените“, наведуваат од Народната банка.

Најголемиот број поплаки примени во банките и штедилниците, односно 1.949 поплаки или 81,7 проценти, ѝ припаѓаат на групата големи банки, 285 поплаки или 11,9 проценти ѝ припаѓаат на групата средни банки, додека кај групата мали банки има 130 поплаки или 5,5 проценти (преостанатите поплаки се однесуваат на штедилниците).

За што најчесто се жалат граѓаните? 

Анализата на структурата на поплаките по одделни банкарски производи и услуги покажува дека во 2025 година преовладуваат поплаките за другите директни канали (СМС, банкомати и сл.), со учество од 25,2 проценти, и поплаките за дебитните и кредитните картички, со учество од 24,4 проценти. По нив следува структурното учество на следниве ставки: поплаките за однесувањето на вработените (11,7 проценти), платежните сметки (8,1 проценти од вкупните поплаки), во чии рамки поголемиот број поплаки се однесуваат на надоместоците, рекламациите (на пр. сторно-налози) или други аспекти, потрошувачките кредити (7,7 проценти), електронското и мобилното банкарство (5 проценти од поплаките), во чии рамки најголемиот број поплаки се однесуваат на функционалноста на услугата и станбените кредити (2,5 проценти). Поплаките за депозитите и за присилната наплата сочинуваат 1,7 проценти и 1,6 проценти од поплаките, соодветно.

„Во анализираниот период, поплаките за рекламите на банкарските производи и услуги изнесуваат 0,1 процент од вкупниот број поплаки, додека 12,1 проценти од поплаките се во категоријата ’друго’ (нераспределени во наведените категории)“, се посочува во извештајот.

Од аспект на поплаките по одделни производи, поплаките поврзани со другите директни канали (како што се известувања со СМС, користење услуги на банкоматите со картички или готовина) бележат зголемување на учеството, кое изнесува 25,2 проценти во 2025 година, наспроти учеството од 22,6 проценти во 2024 година. Во рамките на овој вид услуги преовладуваат поплаките кон големите банки, кои зафаќаат 98,17 проценти (во 2024 година нивното учество било 98,76 проценти), и кон средните банки, кои зафаќаат 1,83 проценти (во 2024 година нивното учество било 0,53 проценти). Поплаките за дебитните и кредитните картички исто така бележат зголемување на учеството во вкупните поплаки, кое изнесува 24,4 проценти во 2025 година (наспроти 20,8 проценти во 2024 година). Зголемувањето произлегува од групата средни банки, чие учество изнесува 18,76 проценти во 2025 година (наспроти 6,76 проценти во 2024 година).

 

Поплаките за однесувањето на вработените бележат зголемување на структурното учество од 10 проценти во 2024 година на 11,7 проценти во 2025 година, што се должи на поплаките во групата средни банки, чие учество порасна од 4,8 проценти во 2024 година на 6,8 проценти во 2025 година. Структурното учество на поплаките во однос на депозитите е релативно стабилно, на ниво од околу еден процент. Најголемо процентуално учество во поплаките што се однесуваат на депозитите има групата големи банки (40 проценти) наспроти групата средни банки, кои учествуваат со 32,5 проценти. Кај сите други поплаки е забележано намалување на структурното учество.

„Значајно е да се нагласи дека во осум финансиски институции поголемиот број поплаки биле решени во корист на клиентите во текот на 2025 година. Според информациите добиени од банките и штедилниците, решавањето на поплаките во корист на клиентите се должи на основаноста на поднесените поплаки, но и на намерата да се зајакнува задоволството од нивното работење кај клиентите, поради што банките настојуваат секаде каде што е можно да им се излезе во пресрет на клиентите“, наведуваат од Народната банка.

Кај четири финансиски институции преовладуваат поплаките решени во корист на финансиската институција, со образложение дека поголемиот број поплаки се неосновани или дека има потреба од дополнително информирање на клиентите во однос на преземените обврски во договорниот однос, укажувајќи и на потребата од поголема финансиска едукација на населението. Кај две од финансиските институции, сите поплаки биле решени во полза на финансиската институција, но станува збор за релативно мал број поплаки (17). Ниту една финансиска институција нема судски спор врз основа на поплака од физичко лице започнат во текот на анализираната година.

„Значајно е да се укаже дека, на ниво на банкарскиот систем, поголемиот дел или 71,5 проценти од вкупниот број поплаки поднесени во банките и штедилниците биле решени во корист на клиентите“, велат од Народната банка.