Кредити, картички, вработени: За што има најмногу поплаки до македонските банки?

Во текот на 2024 година во Народната банка биле примени вкупно 233 поплаки од физички лица, од кои 98 проценти се со наводи за неправилности во работењето на деловните банки, една поплака се однесува на работењето на штедилница и за првпат се јавува една поплака за работењето на платежна институција. 

„Народната банка, во текот на 2024 година, постапуваше итно во врска со сите примени дописи и поплаки. За сите поплаки беа побарани и се добиени податоци и информации од страна на финансиските институции, вклучително и информации за активностите преземени од нивна страна за разрешување на предметните поплаки“, наведуваат од Народната банка во извештајот за поплаките кон банките и штедлиниците.

Согласно евиденцијата, кај 19,1 проценти од вкупниот број поплаки примени во 2024 година, односно кај 44 поплаки, банките презеле активности и се решени во корист на клиентите. Анализата на примените поплаки покажува дека во 2024 година, бројот на поплаките кон финансиските институции примени во Народната банка е зголемен за 17,7 проценти во споредба со 2023 година.

„Анализата на примените поплаки според предметот на поплаките покажува дека зголемениот број на поплаките од физичките лица примени во 2024 година е главно заради поплаките за потрошувачките кредити. Имено, во 2024 година биле примени вкупно 40 поплаки, наспроти 2023 година, кога биле примени вкупно 20 поплаки за потрошувачките кредити“, посочуват од Народната банка.

Од централната банка укажуваат дека анализата на поплаките примени во Народната банка последните неколку години покажува постојан раст.

„Овој тренд е очекуван, имајќи го предвид зголеменото користење на посложените банкарски услуги, вклучително електронското банкарство и дигиталните платежни услуги“, велат од НБМ.

До банките и штедлиниците лани 2.487 поплаки

По трендот на раст во претходните три години, во 2024 година вкупниот број поплаки примени во банките и штедилниците значително забави. Имено, бројот на поплаките доставени до банките и штедилниците во 2024 година изнесува 2.487, наспроти 2023 година кога имало 8.772 поплаки, што претставува намалување за 71,6 проценти.

„Ова главно произлегува од намалувањето на поплаките кај групата големи банки, а од аспeкт на видот на услугите, намалувањето главно произлегува од поплаките кај категоријата дебитни и кредитни картички и други директни канали (СМС, банкомати и сл.). Во најголем дел, намалувањето е концентрирано кај една банка, при висока споредбена основа од претходната година“, наведуваат од Народната банка.

Од поплаките примени во банките и штедилниците, најголемиот дел, односно 2.083 поплаки или 83,8 проценти ѝ припаѓаат на групата големи банки, 264 поплаки или 10,6 проценти ѝ припаѓаат на групата средни банки, додека кај групата мали банки има 118 поплаки или 4,7 проценти, а преостанатите поплаки се однесуваат на штедилниците.

„Во однос на прашањето дали поплаките од клиентите примени во текот на 2024 година биле решени во корист на банките/штедилниците или клиентите, значајно е да се нагласи дека во шест финансиски институции поголемиот број поплаки биле решени во корист на клиентите“, информираат од Народната банка.

Според информациите добиени од банките и штедилниците, решавањето на поплаките во корист на клиентите се должи на основаноста на поднесените поплаки, но и на намерата да се зајакнува задоволството од нивното работење кај клиентите, поради што банките настојуваат секаде каде што е можно да им се излезе во пресрет на клиентите.

„Кај две финансиски институции сите поплаки биле решени во полза на финансиската институција, но станува збор за релативно мал број поплаки (17). Кај шест банки преовладуваат поплаките решени во корист на банката, со образложение дека поголемиот дел од поплаките се неосновани или дека има потреба од дополнително информирање на клиентите во однос на преземените обврски во договорниот однос, укажувајќи и на потребата од поголема финансиска едукација на населението“, посочуваат од Народната банка.

Ниту една банка нема судски спор врз основа на поплака од физичко лице започнат во текот на анализираната година. На ниво на банкарскиот систем, поголемиот дел, односно 65,5 проценти од вкупниот број поплаки во банкарскиот систем биле решени во корист на клиентите.

За што најчесто се жалат граѓаните 

Анализата на структурата на поплаките по одделни банкарски производи и услуги покажува дека во 2024 година преовладуваат поплаките за другите директни канали (СМС, банкомати и сл.) со учество од 22,6 проценти и поплаките за дебитните и кредитните картички со учество од 20,8 проценти. Следи структурното учество на поплаките за: платежните сметки (10,9 проценти од вкупните поплаки), каде што поголемиот  дел од поплаките се однесуваат на надоместоците, рекламациите (на пр. сторно налози)или други аспекти.

Од аспект на поплаките по одделни производи, поплаките поврзани со другите директни канали (како што се известувања со СМС, користење услуги на банкоматите со картички или готовина) бележат намалено учество во 2024 година од 22,6 проценти, наспроти учеството од 47,7 проценти во 2023 година и 39,5 проценти во 2022 година. Во рамките на овој вид услуги преовладуваат поплаките кон големите банки коишто зафаќаат 98,76 проценти (во 2023 година нивното учество било 99,86 проценти). Во однос на дебитните и кредитните картички, постои тренд на намалување на учеството на поплаките во вкупните поплаки, коешто во 2024 година изнесува 20,8 проценти (наспроти 30,5% во 2023 година). Намалувањето произлегува од групата големи банки, чиешто учество во 2024 година изнесува 87,1 проценти (наспроти 98 проценти во 2023 година).

Структурното учество на поплаките во однос на депозитите е релативно стабилно, на ниво од околу еден процент. Најголемо процентуално учество во поплаките коишто се однесуваат на депозитите има групата средни банки (56,8 проценти), наспроти групата големи банки коишто учествуваат со 36,4 проценти. Поплаките за платежните сметки во 2024 година се зголемија и достигнаа 10,9 проценти од вкупните поплаки, наспроти 5,1 проценти претходната година. Ова зголемување се должи на зголеменото учество на групата големи банки на 62 проценти, наспроти 51 проценти лани.

„Структурното учество на поплаките за потрошувачките кредити е зголемено од 3,3 проценти во 2023 година, на 8 проценти во 2024 година. Порастот доаѓа од групата средни банки чиешто учество е зголемено од 11,22 проценти во 2023 година на 25,76 проценти во 2024 година и групата мали банки чиешто учество е зголемено од 4,7 проценти во 2023 година на 11,62 проценти во 2024 година“, информираат од Народната банка.

Поплаките поврзани со електронското и мобилното банкарство бележат раст на учеството од 5,1 проценти во 2024 година, наспроти 1,3 проценти во 2023 година. Структурно гледано, пораст на учеството во бројот на поплаките за овој вид услуга бележат групата мали банки (од 1,74 на 9,48 проценти) и групата средни банки (од 2,61 на 4,69 проценти). Поплаките за станбените кредити бележат зголемено учеството од 4,1 проценти во 2024 година, наспроти 0,7 проценти во 2023 година.

„Ова зголемување главно произлегува од групата големи банки со учество од 67 проценти во поплаките за станбените кредити, во споредба со 2023 година кога учествувале со 50 проценти. Поплаките за однесувањето на вработените бележат зголемено структурно учество од 10 проценти во 2024 година наспроти 3,3 проценти претходната година, при што зголемувањето се должи на поплаките во групата средни банки, со учество од 4,8 проценти во 2024 година, во споредба со 2023 година кога учествувале со 1,7 проценти“, наведуваат од Народната банка.